Cosa sono i chatbot aziendali
Un chatbot aziendale è un software che risponde automaticamente a domande di dipendenti o clienti, attingendo a dati e documenti specifici dell'organizzazione. Non parliamo dei vecchi bot a menu fisso: i sistemi moderni capiscono il linguaggio naturale e restituiscono risposte contestualizzate in pochi secondi.
La distinzione più importante oggi è tra chatbot basati su regole (alberi decisionali predefiniti, rigidi e limitati) e chatbot AI con LLM (grandi modelli linguistici). Solo i secondi riescono a gestire domande non previste — e solo se combinati con RAG riescono a farlo senza inventare.
I due tipi di chatbot: regole vs AI
La distinzione classica separa due filosofie opposte:
| Tipo | Come funziona | Vantaggi | Limiti |
|---|---|---|---|
| Basato su regole | Flussi predefiniti, bottoni, menu | Prevedibile, economico | Rigido, nessuna flessibilità |
| AI / LLM + RAG | Linguaggio naturale, risponde dai tuoi documenti | Flessibile, scala con i contenuti | Richiede setup tecnico iniziale |
Casi d'uso concreti per PMI italiane
Le aziende mid-market che ottengono il ROI più rapido hanno un denominatore comune: grandi volumi di domande ripetitive su documenti interni che nessuno ha il tempo di leggere.
- HR & onboarding — policy aziendali, contratti, FAQ dipendenti
- Customer support — manuali prodotto, garanzie, FAQ post-vendita
- Commerciale — listini, schede prodotto, regole di sconto
- Compliance & legal — normative, GDPR, procedure ISO
- IT helpdesk interno — guide software, troubleshooting standard
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Come funziona il RAG: zero allucinazioni
Il flusso è semplice ma il risultato è radicalmente diverso da un LLM nudo:
- L'utente fa una domanda in linguaggio naturale
- Il sistema recupera i passaggi rilevanti dai tuoi documenti (vettorializzati)
- Passa questi passaggi al modello LLM come contesto
- Il modello risponde solo basandosi su quel contesto
Risultato: risposte precise, citabili, verificabili. Se il documento non contiene la risposta, il chatbot lo dice esplicitamente — non inventa. È esattamente quello che abbiamo fatto per Fresh Ways e Kippy.
Quanto costa un chatbot aziendale
Il costo reale dipende dall'architettura e dal volume di documenti. Stime oneste per il mercato italiano:
| Soluzione | Setup | Canone/mese | Adatta a |
|---|---|---|---|
| SaaS generico (Tidio, Intercom…) | €0–500 | €50–300 | FAQ semplici |
| RAG su misura (small) | €5.000–8.000 | €200–400 | PMI 10–50 dip. |
| RAG enterprise + integrazioni | €10.000–25.000 | €500–1.500 | 50 – 100 dip. |
La variabile ignorata è sempre il costo dell'operatore che risponde le stesse domande oggi. Con 20 query/giorno risolte automaticamente il ROI si recupera tipicamente in 60–90 giorni.
Come scegliere: le 5 domande giuste
- Quante domande ripetitive gestite al mese? Sotto le 200, il ROI è lento.
- Le risposte cambiano spesso? Serve un sistema di aggiornamento documenti semplice.
- Hai dati sensibili? Valuta deployment on-premise o VPC privato.
- L'integrazione con il tuo CRM è critica? Chiedila esplicitamente nel capitolato.
- Chi gestirà il sistema internamente? Formazione e handoff sono spesso sottovalutati.